Dobre praktyki

Image

ORANGE edukuje tysiące klientów na ABCsenior.com

Orange, wiodący dostawca usług telekomunikacyjnych na rynku, w czasie pandemii podjął się zwiększenia edukacji dla starszych klientów, aby podnieść ich poziom kompetencji cyfrowych.

Tysiące seniorów wzięło udział w kursach Orange od połowy 2020 roku. Niektórzy z nich zaczynali od zera.

Wspieraliśmy klienta, oferując platformę edukacyjną online dostosowaną do percepcji starszych użytkowników. Zajęcia odbywały się raz w tygodniu i trwały 60 minut. Były prowadzone na żywo przez doświadczonych trenerów z Orange.

Naszym zadaniem było przygotowanie narzędzi informatycznych do zajęć oraz panelu do rejestracji uczestników. Kolejnym krokiem było opracowanie grafiki i komunikatów, a następnie wysłanie ich do setek organizacji senioralnych oraz reklama w mediach społecznościowych i innych miejscach, aby zachęcić do udziału w kursach.

Podczas zajęć na żywo byliśmy administratorami czatu i raportowaliśmy w czasie rzeczywistym liczbę uczestników kursu.

W wyniku edukacji, którą prowadzimy od trzech lat, otrzymaliśmy wiele podziękowań od seniorów, a końcowymi uczestnikami są nie tylko osoby indywidualne, ale także Uniwersytety Trzeciego Wieku i kluby seniora.

Orange nadal kontynuuje zajęcia na ABCsenior.com, a edycja jesienna 2023 roku ma się rozpocząć wkrótce.

Image

Certyfikat OK SENIOR dla Banku BNP Paribas

Bank BNP Paribas otrzymał wsparcie w zakresie wzmocnienia procesów obsługi klienta dla starszych klientów w swoich oddziałach i został nagrodzony certyfikatem OK SENIOR®.

Rozpoczęliśmy proces wspierania naszego klienta od diagnozy standardów obsługi klienta, następnie wspieraliśmy bank w przygotowaniu komunikacji do tej grupy, która nie byłaby stygmatyzująca, oraz przeprowadziliśmy kilka rund cyklicznych szkoleń na temat obsługi starszych klientów, używając kombinezonów geriatrycznych.

Dzięki takim działaniom Bank BNP Paribas przeszedł audyt z udziałem ponad 60 tajemniczych klientów i uzyskał wynik, który umożliwił mu uzyskanie certyfikatu OK SENIOR®.

CELE PODJĘTYCH DZIAŁAŃ:

  • Zwiększenie sprzedaży dla starszych klientów
  • Poprawa NPS w grupie wiekowej 60+
  • Optymalizacja procesu obsługi klienta (skrócenie czasu przy jednoczesnym zwiększeniu efektywności i satysfakcji klienta)
  • Wsparcie zespołów sprzedażowych w zdobywaniu nowych kompetencji
Image

Philip Morris w programie Dialog Pokoleń

Philip Morris Polska S.A. i Philip Morris Polska Distribution sp. z o.o. jako pierwszy pracodawca w programie Dialog Pokoleń.

Nasz klient oferuje pracę ponad 7 000 pracowników. Cztery pokolenia w pracy stanowią wyzwanie dla liderów i członków zespołu. Naszym zadaniem było zbadanie zarządzania różnorodnością wiekową w tej organizacji i opracowanie rekomendacji mających na celu poprawę wybranych obszarów.

Audyt diagnostyczny składał się z trzech elementów: ankiety pracowniczej, wizyty audytorów w miejscu pracy oraz analizy procesów i wywiadów z pracownikami i przedstawicielami związków zawodowych. Ostatecznym etapem była analiza istniejących programów zarządzania wiekiem w celu oceny poziomu dostosowania pracodawcy do potrzeb zróżnicowanej wiekowo siły roboczej.

Organizacja uzyskała wystarczającą liczbę punktów, aby zostać certyfikowaną jako Pracodawca Dialogu Pokoleń.

Podjęte działania miały na celu wsparcie organizacji w zarządzaniu wiekiem, aby wzmocnić wizerunek pracodawcy i pokazać obraz firmy, która rozumie potrzeby osób w różnym wieku i zaprasza takie osoby do współpracy. Wyniki procesu Dialog Pokoleń zostały wykorzystane w kolejnej kampanii rekrutacyjnej klienta.

PRZEPROWADZILIŚMY AUDYT W NASTĘPUJĄCYCH OBSZARACH:

  • świadomość różnorodności wiekowej w organizacji,
  • rekrutacja,
  • edukacja i rozwój,
  • wynagrodzenie i uznanie,
  • zdrowie i ergonomia w pracy,
  • przygotowanie do emerytury.
Image

Razem z IKEA stworzyliśmy Leksykon Dobrego Języka

Leksykon Dobrego Języka to zbiór pojęć, określeń i powiedzeń, z którymi możemy spotkać się na co dzień, zarówno podczas codziennych rozmów, jak i w przestrzeni publicznej. W publikacji podzielono je na „dobre pojęcia” i te, które mogą krzywdzić lub wykluczać.

Które słowo jest w porządku, a które lepiej zamienić na inne? Czy BOOMER jest w porządku? Czy SILVERS jest w porządku?

Jak mówić do siebie, by się szanować, by nasz język był niedyskryminujący, dostrzegający wszystkich - po prostu inkluzywny?

Język inkluzywny (inaczej włączający) nie dyskryminuje, zauważa wszystkie osoby i ułatwia komunikację w codziennym życiu – można przeczytać we wstępie do Leksykonu Dobrego Języka. Celem leksykonu jest zwrócenie uwagi na krzywdzące i wykluczające określenia pojawiające się w przestrzeni publicznej oraz inspirowanie każdej osoby do empatycznego dialogu.

Nasz rozdział (dotyczący wieku) to nie jedyny obszar, po którym często poruszamy się językowo bardzo po omacku.

W leksykonie IKEA „dobry język” dotyczy takich obszarów i grup wrażliwych i narażonych na wykluczenie, jak:

  • osoby z niepełnosprawnościami
  • osoby LGBT+
  • mniejszości narodowe i etniczne
  • osoby uchodźcze i migrujące
  • osoby młodsze i starsze
  • mikroagresje i dyskryminacja.

Leksykon został zaprojektowany w taki sposób, aby był dostępny dla wszystkich osób oraz prosty w odbiorze. Pojęcia w każdym rozdziale są oznaczane czarnym oraz żółtym dymkiem, co sugeruje, że dane słowo jest odradzane lub proponowane jako zamiennik.

Publikacja została stworzona w ramach kampanii #ZmieniamyNarracje.